7 Trạng thái của khách hàng - Biến Người Lạ thành Người Bán Hàng

7 Trạng thái của khách hàng để biến khách hàng thành người bán hàng

Trạng thái khách hàng là tình trạng của khách hàng trong một khoảng thời gian hoạt động nhất định.

7 Trạng thái của khách hàng - Biến Người Lạ thành Người Bán Hàng

7 Trạng thái của khách hàng bao gồm

1. Niche (thị trường), 
2. Leads (khách hàng tiềm năng), 
3. Buyer (người mua), 
4. Customer (khách hàng), 
5. Member (thành viên), 
6. Fan (khách hàng trung thành), 
7. Referral (người giới thiệu)

Niche (thị trường): 

Đây là bước đầu phễu, khách hàng đang nằm trong 1 thị trường nào đó, và việc của chúng ta là phải kết nối tới họ. Thông thường, để kết nối tới khách hàng thì chúng ta có những cách:

• Chạy quảng cáo: Facebook, Google, Zalo, email marketing, KOls v.v…..
• Quảng cáo 0đ: Bán hàng Profile (đi kết bạn, tương tác), Inbound Marketing, livestream, SEO …..
• Xây dựng Brands, thương hiệu….

Leads (khách hàng tiềm năng): 

Một khi họ đã kết nối với chúng ta, biết chúng ta là ai, nhận diện chúng ta là một người bán hàng uy tín, có thể tin tưởng, trao cho họ nhiều giá trị. Họ sẽ ghi nhớ chúng ta lần 1. Khi đó, càng lúc chúng ta càng phải khiến cho họ THẤY chúng ta nhiều hơn, càng thấy nhiều càng tốt bằng cách:

• Remarketing (tiếp thị lại).
• Xuất hiện ở khắp mọi nơi, mọi kênh.
• Tương tác thường xuyên, liên tục với khách hàng.
• Gom khách hàng về 1 mối (fanpage, group, website).

Buyer (người mua):

Khi họ đã thấy chúng ta thường xuyên, tương tác với chúng ta trong thời gian dài, họ sẽ có xu hướng tin tưởng và “muốn tương tác” với chúng ta. Nếu họ cảm thấy phiền thì họ đã block chúng ta từ sớm rồi, nhưng người đã tương tác với chúng ta 4-5-10 lần ở tất cả các kênh là những người sẽ có xu hướng “muốn nhận thêm giá trị” mà chúng ta trao ra. Tới bước này, chúng ta sẽ trao cho họ một “sản phẩm mồi” (bước đầu trong phễu) bằng các cách sau:

• Khuyến mãi.
• Tặng quà (minigame).
• Dùng thử.
• Offline, workshop, training.
• Cho tặng (trao giá trị).
• Sản phẩm giá rẻ (sản phẩm mồi).

Customer (khách hàng):

Khách hàng sau khi nhận một giá trị gì đó từ chúng ta, hoặc mua 1 sản phẩm giá rẻ thì họ đã có “hành động mua hàng”. Từ hành động mua hàng đó mình có “lý do” để tiếp cận họ, để chuyển đổi họ thành mộ khách hàng thực thụ (mua sản phẩm chính của chúng ta) và từ đó họ được liệt kê vào “khách hàng mua hàng”. Để kích thích khách hàng mua hàng thì chúng ta phải:

• Đăng bài bán hàng kích cầu.
• Tư vấn khách hàng.
• Liên hệ lại với những khách đã dùng thử.
• Có quy trình tư vấn, quy trình chốt với các khách dùng thử.
• Đăng các feedback KH, các Proof (bằng chứng)… tạo khao khát cho khách hàng.

Member (thành viên): 

Đây là một bước cực kì quan trọng để tạo ra doanh thu cấp số nhân cho thương hiệu.

Nếu ai làm Marketing lâu năm sẽ hiểu rằng: bán hàng lần đầu không đem lại thu nhập lâu dài (bán hàng lần đầu chỉ cần không lỗ là được, bù lại chúng ta sẽ có thương hiệu, có tệp khách hàng), phải tạo ra khách hàng trung thành, khách hàng mua lần 2 3 4…. từ đó chúng ta mới tạo ra doanh thu ổn định theo thời gian (hay còn gọi là giá trị thương hiệu).

KHÁCH HÀNG RẤT LẠC LÕNG. Khi đã mua hàng xong, khách hàng rất lạc lõng trong quá trình sử dụng. Khách hàng bơ vơ, không được chăm sóc sẽ dễ dàng bị các đối thủ khác thâu tóm, và đôi khi khách hàng còn quay trở lại NÓI XẤU chúng ta chỉ bởi 1 tâm lý….

Trước khi mua thì khao khát, sau khi mua thì thấy nó không đạt kỳ vọng của mình. (có ai hay bị như vậy không?)

Ở bước này, bắt buộc chúng ta không được để khách hàng lạc lõng. Chúng ta phải gom họ về 1 đầu mối duy nhất để chăm sóc, hoặc ít ra cũng phải thường xuyên xuất hiện trước mặt họ để tạo nên sự an tâm… đây gọi là bước “CỦNG CỐ LÒNG TIN sau mua”. Các cách có thể dùng:

• add khách hàng vào 1 group hỗ trợ (Facebook, Zalo….).
• Gửi SMS hỏi thăm khách hàng sau sử dụng.
• Upsale khách hàng (thực ra upsale cũng là một trong những hình thức quan tâm khách hàng).
• Tạo cho họ một “chức danh” (dạng membership).
• Tặng cho họ một phần quà danh dự (quà lưu niệm).
• Theo dõi quá trình sử dụng của họ theo thời gian (tùy sản phẩm).
• Xin feedback từ khách hàng.
• Vinh danh khách hàng trên các kênh truyền thông (đăng feedback chẳng hạn).

Lưu giữ album khách hàng (hình thức khá hay).

Nhờ vả khách hàng (cái này cần phải rất tinh tế, chẳng hạn nhờ họ share bài, post bài chẳng hạn).

Khi khách hàng đã không lạc lõng, chúng ta trao cho họ đủ sự quan tâm, đủ sự chăm sóc và kết quả sử dụng của họ tốt thì chắc chắn họ sẽ trở thành một thành viên của chúng ta hay nói đúng hơn, họ sẽ trở thành khách quen.

Fan (khách hàng trung thành): 

Ở một cấp độ cao hơn nữa khách hàng của bạn trở thành khách hàng trung thành, ngày qua ngày, tháng qua tháng, năm qua năm khách hàng vẫn lui tới hỏi mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ mà bạn cung cấp mà tuyệt nhiên không có nhu cầu tìm hiểu hay sử dụng sản phẩm dịch vụ của các bên tương tự.

Referral (người giới thiệu):

Đây có lẽ là cảnh giới cao nhất nó tương tự với việc bạn bán hàng truyền miệng. Khi sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp đã đủ đạt niềm tin, sự uy tín và độ tin cậy đối với khách hàng khách hàng sẽ trở thành người giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn đối với những người xung quanh. 

Tuy nhiên bạn cũng cần hết sức lưu ý rằng những lời giới thiệu có thể là những lời giới thiệu mang tính tích cực hoặc tiêu cực về bạn đối với người được nghe lời giới thiệu. Tất cả những yếu tố này hoàn toàn phụ thuộc vào sản phẩm, dịch vụ và uy tín của bạn đang dành cho khách hàng.

Biến người lạ thành người bán hàng giúp bạn

Trải qua 7 trạng thái của khách hàng bạn cũng phần nào hình dung được con đường, hành trình của khách hàng tiếp cận bạn từ khi còn là người lạ cho đến khi là khách hàng và là khách hàng trung thành.

Vậy để biến người lạ thành người bán hàng giúp bạn không còn con đường nào khách là con đường để họ là khách hàng trung thành của bạn, họ sử dụng sản phẩm dịch vụ mà bạn đang cung cấp và giới thiệu đến những người thân người quen của họ theo chiếu hướng tích cực hơn bằng tất cả những gì tốt nhất mà bạn cung cấp cho khách hàng.

Xem thêm:

• Kiến thức Marketing Bán hàng
• Tuyệt Kỹ Bán Hàng bạn trẻ nào Kinh Doanh Lập Nghiệp đều nên biết
• Quá trình quyết định mua của khách hàng

Xem thêm các cách lập kế hoạch triển khai công việc hiệu quả

• Kỹ năng lập kế hoạch công việc hiệu quả
• 9 Bước lập kế hoạch thực thi công việc hiệu quả
• Mô hình 5M trong xác định nguồn lực triển khai công việc
• Nguyên tắc 7C là gì? Nguyên tắc 7C trong giao tiếp và công việc
• Mô hình PESTEL là gì? Phân tích mô hình PESTEL ngành kinh doanh khách sạn
• Mô hình SWOT là gì? Phân tích mô hình SWOT và ví dụ
• Ma trận BCG là gì? Ví dụ về ma trận BCG
• 8 Bước Phát triển sản phẩm mới - NPD New Product Development
• Mô hình PEST là gì? Lợi ích từ việc sử dụng mô hình PEST
• Mô hình 7S là gì? Phân tích mô hình 7S và ứng dụng vào doanh nghiệp
• Mô hình 3C trong marketing là gì? Phân tích và ứng dụng mô hình 3C trong Marketing
• Mô hình marketing 4C là gì? Cách hiểu mô hình marketing 4C ngắn gọn nhất
• Ma trận Ansoff là gì? Cách ứng dụng ma trận Ansoff hiệu quả